I clienti in genere ci spaventano un pò. Sin dai primi approcci cerchiamo di prendergli le misure per capire come poter gestire il nostro lavoro. I più navigati tra di noi sostengono che non esistono clienti buoni o cattivi, ma solo clienti che pagano o non pagano. Boutades a parte, certamente il rapporto col cliente è fondamentale. Per esperienza, vi posso dire che non esistono clienti incontentabili. Esistono solo clienti che non sono a conoscenza delle difficoltà di una particolare implementazione da loro richiesta. Comunque sia, ad un certo punto il cliente riconosce che il sito va, che è come lo voleva lui/lei, insomma raggiunge un certo livello di soddisfazione. Ma come si raggiunge questo livello?
Fin dall'inizio di un progetto, dovete assolutamente discutere col cliente gli obiettivi del progetto. Dovete entrambi avere chiaro cosa fare, come farlo e in quanto tempo farlo, ossia i tre cardini fondamentali del lavoro. In questa fase è necessario ascoltare il cliente. Bisogna farlo parlare liberamente, senza forzarlo. Per esperienza vi posso dire che in questa fase tutti i clienti hanno le idee confuse, almeno dal punto di vista di noi sviluppatori, che ragioniamo molto per schemi, diagrammi, e facciamo del planning una ragione di vita.
Il cliente ha per lo più idee, non schemi. Sta a noi aiutarlo a trasformare le idee in qualcosa di più organico. Non bisogna forzare il cliente, ma solo intervenire quando propone cose che tecnicamente sono controproduttive. Per esempio, il cliente ha un dominio su un server condiviso e vorrebbe permettere la condivisione di video anche del peso di centinaia di Mb. Qui possiamo intervenire facendogli notare le difficoltà tecniche in merito e proponendogli una soluzione alternativa (come quella di trasferire il dominio su un server dedicato).
Poi bisogna assolutamente essere sinceri con il cliente circa i tempi e le modalità della messa in opera del progetto. Non bisogna esagerare con la velocità per impressionarlo, a meno che non abbia esigenze particolari. Un lavoro fatto in modo professionale ha i suoi tempi, a cui dobbiamo aggiungere anche una fase di pre-lancio e di testing.
Essere sinceri con il cliente lo predispone ad essere più ricettivo circa le difficoltà che si possono incontrare e, soprattutto, più comprensivo nei nostri confronti qualora dovessero sorgere complicazioni. Cercare di gettargli fumo negli occhi alla lunga non regge: i nodi vengono al pettine e il rapporto col cliente si incrina fino a deteriorarsi del tutto.
Il fattore psicologico è fondamentale per la soddisfazione del cliente: il cliente deve poter fidarsi di noi. Se facciamo breccia nella sua fiducia, il nostro lavoro è in discesa e abbiamo fatto un enorme passo avanti verso la sua soddisfazione.