Sono un utente Mac dal 2006 e fino a poco tempo fa credevo che la Apple avesse conseguito in tutti questi anni una serie di successi senza ombre. Questo fino a oggi, quando, con l'occhio dello sviluppatore, ho notato delle palesi incongruenze nella gestione dello Apple Store. In questa sede vorrei spiegarvi perché, secondo il mio modesto parere e la mia esperienza di acquirente, bisognerebbe pubblicare le nostre app al di fuori dell'Apple Store.
La mia esperienza
Due giorni fa ho ricevuto la notifica di un update disponibile per un'app che avevo scaricato gratuitamente tempo fa. Allo stesso tempo un altro messaggio mi informava che c'era stato un errore nei miei dati di fatturazione per un ordine precedente.
Il messaggio però non specificava né di quale ordine si trattava né su quale acquisto era sorto il problema. Consultando l'elenco delle mie app non era riportato alcun messaggio di errore.
Temendo una violazione del mio account ho fatto una verifica sulla mia card ma non risultava alcuna anomalia. Quindi ho scritto il seguente messaggio al supporto Apple:
Da oggi volevo aggiornare una app dall'app store ma mi è stato comunicato che c'era un problema col mio precedente ordine e che il mio account era stato usato da un diverso dispositivo. ho verificato le transazioni effettuate sulla card ma non è risultato nulla di anomalo. quindi ho provato a rivalidare i dati della card ma ho avuto un errore che mi informava che il mio metodo di pagamento non è valido. sono praticamente bloccato. non posso fare nulla su app store. sulla mia card ho attualmente 1.78 Euro. ci tengo inoltre a precisare che uso l'app store anche su ipad.
La risposta è stata celere:
Gentile Sig. Romanato
, Buongiorno sono ... e sono liet... di poter assisterLa per la Sua richiesta. Da quanto ho capito dalla Sua e-mail, non riesce più ad effettuare acquisti sull'iTunes Store per via di un problema di fatturazione. Mi dispiace tanto per l'inconveniente e farò del mio meglio per risolvere il Suo problema. Analizzando il suo account ho potuto constatare che si è verificato un problema di fatturazione con uno dei suoi ordini in iTunes Store e non riesce a completare l'acquisto con il suo account iTunes Store. Purtroppo non è stato possibile verificare in iTunes Store alcuna autorizzazione da parte di VISA e non è stato ricevuto il pagamento dell'ordine MHGGD4TZHN. Appena l'ordine risulterà pagato, potrà continuare a fare acquisti con il suo account iTunes Store. L'impossibilità di verificare un'autorizzazione indica che è necessario risolvere un problema riguardante l'istituto che ha emesso la carta di credito. Per determinare la causa specifica del rifiuto della carta di credito dovrà rivolgersi al suo istituto finanziario. Quando contatta l'istituto finanziario, chieda di parlare con chi si occupa di questioni legate a frodi e sicurezza. L'operatore dovrà esaminare accuratamente il suo conto fino a individuare ed eliminare la causa del problema. Se sul suo conto è presente il blocco di un importo temporaneo di autorizzazione, sarà necessario rimuoverlo. Le segnalo che il suo istituto finanziario può anche decidere di saltare la procedura di autorizzazione. Dopo che l'istituto finanziario avrà risolto il problema, sarà possibile effettuare il pagamento dell'ordine MHGGD4TZHN e continuare a fare acquisti. Se non fosse possibile risolvere il problema di autorizzazione con l'istituto finanziario, le consiglio di provare ad aggiungere una nuova carta di credito o di ottenere un credito store sufficiente per saldare l'importo dovuto. Per modificare i dati relativi al suo account o i dati di pagamento, segua le istruzioni riportate in questo articolo: iTunes Store: modifica dei dati dell'account http://support.apple.com/kb/HT1918?viewlocale=it_IT Verifichi che l'indirizzo di fatturazione sia esattamente identico a quello associato alla carta di credito. Eventuali differenze nella punteggiatura, nelle abbreviazioni e nelle maiuscole/minuscole possono causare errori di pagamento che potrebbero impedirle di fare acquisti nell'iTunes Store. Viene selezionata automaticamente una casella di controllo che indica che la nuova carta di credito verrà utilizzata per saldare l'importo non ancora pagato. In occasione dell'aggiornamento dei dati di fatturazione, l'iTunes Store blocca un importo temporaneo di autorizzazione sulla sua carta di credito per verificare le informazioni collegate al conto bancario. Non si tratta di un addebito effettivo: è semplicemente un test per confermare che il conto bancario associato alla carta di credito è attivo e dispone di saldo per il pagamento delle transazioni. Il suo istituto finanziario rimuoverà automaticamente il blocco dell'importo temporaneo di autorizzazione. Il tempo necessario per la rimozione del blocco dell'importo temporaneo di autorizzazione varia da un istituto finanziario all'altro. In caso di domande sulla modalità di gestione degli importi temporanei di autorizzazione e delle richieste di autorizzazione, la prego di contattare il servizio di assistenza ai clienti della propria banca. Per saldare l'importo dell'iTunes Store è anche possibile utilizzare il credito store. In questo articolo si spiega come acquistare e utilizzare i certificati regalo di iTunes: Opzioni regalo iTunes http://support.apple.com/kb/HT2736?viewlocale=it_IT Dopo aver utilizzato la carta regalo, l'importo non pagato verrà detratto dal credito store disponibile. Spero che queste informazioni le siano state utili. Se riscontra qualche problema nel saldare l'importo, me lo faccia sapere. Sarò lieto di aiutarla ulteriormente.
Ho contattato il call-centre del mio istituto finanziario che mi ha confermato che proprio nei giorni in cui riscontravo questi problemi c'erano stati due tentativi di effettuare un pagamento di 5,49 Euro che erano stati rifiutati perché la mia card aveva appunto solo 1,78 Euro.
L'ordine era relativo ad un'app già acquistata che, appunto, ho pagato 5,49 Euro e scaricato senza problemi. Si tratta di un problema noto e fastidioso: l'Apple Store verifica che sulla card sia presente una determinata cifra e valuta in base a questa cifra se l'utente può fare acquisti.
Si tratta di una policy assurda in quanto sullo store sono presenti anche app il cui costo è al di sotto di 1 Euro, quindi io con 1,78 Euro potevo comunque acquistare app al di sotto di tale cifra.
Quindi ho ricaricato la card con 30 Euro, ho salvato i miei dati e l'errore è sparito. A questo punto ho voluto acquistare l'app XScope, il cui prezzo è di 26,99 Euro. Di nuovo l'errore, che stavolta mi informava che il mio metodo di pagamento era stato rifiutato. Verificando i movimenti della mia card noto comunque una differenza di circa 12 Euro.
Infine ho aggiunto 90 Euro alla mia card e tutto è andato a buon fine. Almeno per ora.
Cosa non va nell'Apple Store
Per prima cosa, l'interazione utente lascia molto a desiderare. L'utente non viene minimamente informato dello stato delle sue azioni, ma solo avvertito con messaggi di errore generici e poco informativi.
L'utente visiona le sue app acquistate senza che vi siano associate le informazioni base sull'acquisto, come ad esempio il numero d'ordine. L'interfaccia è assolutamente priva di quelle call to action in evidenza che servirebbero appunto ad aiutare l'utente in caso di problemi.
Le transazioni, inoltre, vengono gestite in modo poco chiaro. Uno store che non informa l'utente del fatto che una transazione non è andata a buon fine perché il suo credito non è sufficiente, viola qualsiasi best practice consolidata dell'e-commerce.
Inoltre la card viene bloccata ma non viene specificato il motivo in quanto i messaggi sono assolutamente generici. Queste sono carenze gravissime di cui uno sviluppatore dovrebbe essere a conoscenza prima di decidere di pubblicare la sua app sull'Apple Store.
Fino a quando l'Apple Store non cambierà la sua policy sul trattamento dei dati degli utenti, invito gli sviluppatori a non pubblicare le loro app sullo store per non rendersi complici di un palese abuso.