Ho sempre trovato curioso il nostro approccio come sviluppatori al supporto dato ai clienti dopo la pubblicazione di un sito. Quando un sito va online, spesso ci sembra che il lavoro sia finito quando in realtà abbiamo solo ultimato la prima fase dello sviluppo. Dico curioso con simpatia, perchè gli aneddoti che ci scambiamo sui clienti e le loro richieste sono molto pittoreschi. Vorrei con questo articolo dare delle linee guida su come gestire questa fase con serenità evitando inutili contrattempi.
Patti chiari
Con il cliente dovremmo stabilire in anticipo i termini del nostro supporto. Per esperienza personale, posso dire che le persone tendono a chiedere sempre di più ogni qualvolta noi dimostriamo disponibilità nei loro confronti. Non si tratta di un atteggiamento sbagliato, ma della naturale propensione delle persone a cercare aiuti esterni per quei problemi che non sono in grado di gestire da soli.
Quindi bisogna specificare che il supporto ci sarà, ma ad alcune condizioni:
- Le modifiche non dovranno essere radicali. Qualora lo fossero, dovranno essere retribuite adeguatamente.
- Le modifiche dovranno comunque rientrare nel piano di sviluppo del sito. Se ad esempio nel preventivo non si parlava di ottimizzazione SEO, non si dovrebbe chiederla adesso. Se lo si fa, si deve prevedere una retribuzione.
- La manutenzione ordinaria va retribuita con una tariffa concordata da subito.
- Le modifiche da fare vanno comunicate con un certo anticipo.
- Non si può pretendere che lo sviluppatore, specie se freelance, sospenda qualsiasi altro progetto in corso per dedicarsi unicamente alle modifiche da eseguire.
Comunicazione
I seguenti canali di comunicazione sono da prediligere:
- E-mail – Verba volant, scripta manent. Tenete sempre un archivio di queste e-mail in modo che poi non vi si possa accusare di non aver implementato una parte del progetto.
- Skype (o altro instant messaging) – Usate la chat e meno il voice. Idem: verba volant, scripta manent.
Evitate invece:
- Cellulare / Telefono – Da usare solo in caso di emergenza.
- Faccia a faccia – Solo in caso di chiarimenti o su esplicita richiesta del cliente.
La regola d'oro
Pazienza, ascolto, onestà: il resto è codice.